药店标准服务用语

一、药店标准服务用语

药店标准服务用语

随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们对健康的关注度也越来越高。尤其是在疾病频发的现代社会，药店作为人们获取药物和医疗服务的重要场所，其标准服务用语的规范化变得尤为重要。良好的服务用语不仅有助于提升顾客体验，还能增强药店的专业形象和竞争力。本文将探讨药店标准服务用语的重要性，并介绍一些常用的服务用语供药店参考。

药店标准服务用语的重要性

药店作为提供药物和健康咨询的场所，它的服务质量直接关系到顾客的满意度和信任度。良好的标准服务用语能够有效地沟通药店和顾客之间的信息，提供准确的专业咨询和建议，增强顾客对药店的信任感和忠诚度。

标准服务用语的规范化还能够确保药店服务的一致性和可靠性。无论是新顾客还是老顾客，他们都希望能够得到一致的服务水平和品质保证。统一的标准服务用语可以帮助药店建立起专业、权威的形象，提高药店的知名度和美誉度。

常用的药店标准服务用语

1. 欢迎光临

这是每位顾客进入药店时最希望听到的热情欢迎语。用简洁明了的语言，向顾客传达出药店的友好和专业形象，营造出良好的顾客体验。

2. 请问您需要什么帮助？

这是药店的工作人员在顾客进入药店后常用的服务用语。通过主动询问顾客的需求，工作人员可以及时提供帮助和指导，减少顾客的等待时间，增强顾客的满意度。

3. 我们有什么可以帮到您的？

当顾客有疑问或需要咨询时，工作人员可以用这句服务用语主动示意自己的专业性和乐于助人的态度。这不仅增加了顾客对药店的信任感，还能够为顾客提供准确有效的解答。

4. 这是您需要的药品，请您核对一下

在交付药品给顾客前，工作人员常用这句服务用语确认药品的准确性和完整性。通过与顾客核对，避免了药品配错或遗漏的问题，保证了服务的质量和顾客的安全。

5. 请您注意药物的用法和用量

当顾客购买药品后，工作人员要向顾客详细解释药物的用法和用量，以确保顾客正确使用药物。这句服务用语强调了药店的专业性和责任，保护了顾客的健康安全。

6. 您的健康是我们的责任

这是一句富有情感的服务用语，体现了药店对顾客健康的关心和承诺。通过这句用语，药店能够在顾客心中留下深刻的印象，增加顾客对药店的信赖度和忠诚度。

7. 如果有任何问题，请随时与我们联系

用这句服务用语向顾客传达出药店随时提供帮助和解答问题的态度，增加顾客的满意度和忠诚度。同时也可以提高顾客对药店的信任感，增强药店的口碑效应。

总之，标准服务用语对于提升药店服务质量和形象至关重要。药店工作人员应熟练掌握常用的服务用语，用语准确、简洁，同时注意语气姿态的掌握。通过良好的服务用语，药店可以赢得顾客的满意和信任，提高竞争力，实现健康事业的可持续发展。

二、药店立案处罚标准？

近日，广东省药监局发布了《关于对广东省药品监督管理局规范行政处罚自由裁量权相关制度征求意见的公告》（以下简称“意见”），就药品、医疗器械、化妆品的行政处罚制定了新的标准。

按照意见，对当事人违法行为实施的行政处罚，应综合考量违法行为的事实、性质、情节、危害程度和社会影响，给予从重处罚、一般处罚、从轻处罚、减轻处罚、不予处罚。

结合最新版《药品管理法》来看，对药品违法行为，行政处罚力度空前。举一个简单例子，销售假药，即使只卖出一盒，按照从轻标准处罚，最低也是150万。

无处方卖药，可处1000元以下罚款

梳理发现，针对药品行政处罚裁量就涉及63个处罚项目，其中就有数个处罚项目与零售药店有关，常见的违规销售处方药，不凭处方卖药，非法渠道购药等都有涉及。

比如，零售药店未按规定凭处方销售处方药，就分三个方面来处罚：从轻处罚，最高300元；一般处罚，300到700元之间；从重处罚，700到1000元之间。

除此之外，常见的销售药品时未按规定开具销售凭证，买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药的，都会有相应的处罚。

零售药店，15大行为别碰

一、无证生产经营行为

1、从轻处罚：责令关闭，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额（货值金额不足十万元的，按十万元计算）15倍以上19.5倍以下罚款。

2、一般处罚：责令关闭，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额19.5倍以上25.5倍以下罚款。

3、从重处罚：责令关闭，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额25.5倍以上30倍以下罚款。

二、生产、销售假药的

1、从轻处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，责令停产停业整顿，吊销药品批准证明文件，并处违法生产、销售的药品货值金额（货值金额不足十万元的，按十万元计算）15倍以上19.5倍以下罚款。

2、一般处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，责令停产停业整顿，吊销药品批准证明文件，并处违法生产、销售的药品货值金额19.5倍以上25.5倍以下罚款。

3、从重处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，责令停产停业整顿，吊销药品批准证明文件，并处违法生产、销售的药品货值金额25.5倍以上30倍以下罚款。

4、情节严重：对单位没收违法生产、销售的药品和违法所得，责令停产停业整顿，吊销药品批准证明文件，并处违法生产、销售的药品货值金额25.5倍以上30倍以下罚款。吊销药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证，十年内不受理其相应申请；药品上市许可持有人为境外企业的，十年内禁止其药品进口。

对法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他责任人员，没收违法行为发生期间自本单位所获收入，并处所获收入百分之三十以上三倍以下的罚款，终身禁止从事药品生产经营活动。用于生产假药、劣药的原料、辅料、包装材料、生产设备予以没收。

三、生产、销售劣药的

1、从轻处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额（货值金额不足十万元的，按十万元计算，违法零售的药品货值金额不足一万元的，按一万元计算）10倍以上13倍以罚款。

2、一般处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额13倍以上17倍以下罚款。

3、从重处罚：没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额17倍以上20倍以下罚款。

4、情节严重的：对单位没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额17倍以上20倍以下罚款；责令停产停业整顿直至吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证；

对法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他责任人员，没收违法行为发生期间自本单位所获收入，并处所获收入百分之三十以上三倍以下的罚款，终身禁止从事药品生产经营活动。用于生产假药、劣药的原料、辅料、包装材料、生产设备予以没收。

四、生产、销售的中药饮片不符合药品标准的

1、从轻处罚：责令限期改正，给予警告；可以处10万以上22万以下的罚款。

2、一般处罚：责令限期改正，给予警告；可以处22万以上38万以下的罚款。

3、从重处罚：责令限期改正，给予警告；处38万以上50万以下的罚款。

五、伪造、变造、出租、出借、非法买卖许可证或者药品批准证明文件的

1、从轻处罚：没收违法所得，并处违法所得1倍以上2.2倍以下的罚款。

2、一般处罚：没收违法所得，并处违法所得2.2倍以上3.8倍以下的罚款。

3、从重处罚：没收违法所得，并处违法所得3.8倍以上5倍以下的罚款。

4、情节严重：没收违法所得，并处违法所得五倍以上十五倍以下的罚款，吊销药品生产许可证、药品经营许可证、医疗机构制剂许可证或者药品批准证明文件，对法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他责任人员，处二万元以上二十万元以下的罚款，十年内禁止从事药品生产经营活动；违法所得不足十万元的，按十万元计算。

六、未从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品的

1、从轻处罚：责令改正，没收违法购进的药品和违法所得，并处违法购进药品货值金额2倍以上4.4倍以下的罚款。

2、一般处罚：责令改正，没收违法购进的药品和违法所得，并处违法购进药品货值金额4.4倍以上7.6倍倍以下的罚款。

3、从重处罚：责令改正，没收违法购进的药品和违法所得，并处违法购进药品货值金额7.6倍以上10倍以下的罚款。

4、情节严重：责令改正，没收违法购进的药品和违法所得，并处货值金额十倍以上三十倍以下的罚款，吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证；货值金额不足五万元的，按五万元计算。

七、未按照规定进行记录，零售药品未正确说明用法、用量等事项，或者未按照规定调配处方的

责令改正，给予警告；情节严重的，吊销药品经营许可证。

八、未按照规定展药品不良反应监测或报告疑似药品不良反应的

药品经营企业、医疗机构：

1、从轻处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处5万以上18.5万以下的罚款。

2、一般处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处18.5万以上36.5万以下的罚款。

3、从重处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处36.5万以上50万以下的罚款。

九、责令其召回后，拒不召回的

1、从轻处罚：拒不召回的，处应召回药品货值金额5倍以上6.5倍以下的罚款；货值金额不足十万元的，按十万元计算。

2、一般处罚：拒不召回的，处应召回药品货值金额6.5倍以上8.5倍以下的罚款；货值金额不足十万元的，按十万元计算。

3、从重处罚：拒不召回的，处应召回药品货值金额8.5倍以上10倍以下的罚款；货值金额不足十万元的，按十万元计算。

4.情节严重：拒不召回的，处应召回药品货值金额8.5倍以上10倍以下的罚款；货值金额不足十万元的，按十万元计算。吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证，对法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他责任人员，处二万元以上二十万元以下的罚款。

药品生产企业、药品经营企业、医疗机构拒不配合召回的，处十万元以上五十万元以下的罚款。

十、未按规定对药品购销人员进行培训、建立培训档案的规定；未按规定开具销售凭证；未按规定索取、查验、留存供货企业有关证件、资料

1、从轻处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处5000元以上9500元以下罚款；

2、一般处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处9500元以上1.55万元以下罚款；

3、从重处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处1.55万元以上2万元以下罚款。

十一、未按规定对药品销售人员的销售行为作出具体规定的

给予警告，责令限期改正。

十二、药品零售企业销售药品时未按规定开具销售凭证

1、从轻处罚：责令改正，给予警告；逾期不改正的，处以150元以下的罚款；

2、一般处罚：责令改正，给予警告；逾期不改正的，处以150元以上350元以下的罚款；

3、从重处罚：责令改正，给予警告；逾期不改正的，处以350元以上500元以下的罚款。

十三、药品零售企业未按规定凭处方销售处方药

1、从轻处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处300元以下罚款；

2、一般处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处300元以上700元以下罚款；

3、从重处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处700元以上1000元以下罚款。

十四、药品零售企业违规销售处方药或者甲类非处方药

1、从轻处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处300元以下罚款；

2、一般处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处300元以上700元以下罚款；

3、从重处罚：责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处700元以上1000元以下罚款。

十五、药品生产、经营企业违规以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药的

1、限期改正，给予警告；

2、从轻处罚：逾期不改正或者情节严重的，处以赠送药品货值金额0.6倍以下罚款，但最高不超过1.6万元以上罚款；

3、一般处罚：逾期不改正或者情节严重的，限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以赠送药品货值金额0.6倍以上1.4倍以下罚款，但最高不超过2.4万元以上罚款；

4、从重处罚：逾期不改正或者情节严重的，限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以赠送药品货值金额1.4倍以上2倍以下罚款，但最高不超过3万元以下罚款。

三、药店现场验收标准？

您好，药店现场验收标准是指在药品进货到药店后，对药品进行检查和验收的标准。具体要求如下：

1.检查药品包装是否完好，是否存在破损、变形、变色等情况。

2.检查药品的标签、说明书、生产批号、有效期等信息是否齐全、准确。

3.检查药品外观、气味、颜色等是否与正常情况一致。

4.对药品进行质量检验，包括药品的纯度、含量、溶解度等方面的测试。

5.检查药品是否符合国家药品监管部门的相关规定和标准。

6.对药品的存储条件进行检查，确保药品存储环境符合要求。

7.检查药品的销售价格是否合理，是否符合市场价格水平。

在药店进行现场验收时，需要严格按照以上标准进行检查，确保进货的药品质量安全、合法合规，并为患者提供优质的药品服务。

四、药店室内温度标准？

药店的正常温度范围应该是在18℃至25℃之间，相对湿度应该保持在45%至60%之间。这是为了确保药品的质量和稳定性，同时也有助于保护工作人员和顾客的健康。如果药店的温度过高或过低，可能会影响药品的质量和有效性，甚至会导致药品的变质和损坏。

因此，药店应该配备空调、加湿器或去湿器等设备，以确保室内的温度和湿度符合标准要求。

五、药店人员配置标准？

1、人员配备

城区药店应配备不少于2名药师(中药师)以上的技术人员，其中1名应为执业药师、从业药师或主管药师;乡镇药店应配备药师(中药师)以上技术人员;设在行政村的药品零售企业应配备药士(中药士)以上的技术职称或者经过省辖市食品药品监管部门培训，并取得上岗证的高中以上文化程度人员。

2、店面大小

主线城市营业面积150平米以上，与相邻药店相距300米以上;县城营业场地不少于40平方米，仓库不少于20平方米;乡镇下的营业场地不少于20平方米(乡下的药店不要求有仓库)。

开办药品零售企业，应符合当地常住人口数量、地域、交通状况和实际需要的要求，符合方便群众购药的原则，并符合以下设置规定：

(1)具有保证所经营药品质量的规章制度;

(2)具有依法经过资格认定的药学技术人员(药师);

(3)具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施以及卫生环境;

在超市等其他商业企业内设立零售药店的，必须具有独立的区域(城关地区营业场所、仓库面积要求分别不低于30㎡和10㎡，农村地区适当放宽);

(4)具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力。

3、办理程序

开办药品零售企业按照以下程序办理《药品经营许可证》：

(1)申办人向当地县级药监局提出筹建申请，并提交以下材料：

1)拟办企业法定代表人、企业负责人、质量负责人的学历、执业资格或职称证明原件、复印件及个人简历及专业技术人员资格证书、聘书;

2)拟经营药品的范围;

3)拟设营业场所、仓储设施、设备情况。

(2)药监局自受理申请之日起30个工作日内，对申报材料进行审查，作出是否同意筹建的决定，并书面通知申办人。

(3)申办人完成筹建后，向药监局提出验收申请，并提交以下材料：药品经营许可证申请表;工商行政管理部门出具的拟办企业核准证明文件;营业场所、仓库平面布置图及房屋产权或使用权证明;依法经过资格认定的药学专业技术人员资格证书及聘书;拟办企业质量管理文件及主要设施、设备目录。

4、具体流程

按照药监局的规定置办好所有硬件设施，包括空调、电脑、货架、柜台等，按要求聘请1-2位药师或执业药师、数名营业员，再请药监局验收，合格后发给你《药品经营许可证》。

然后拿这证到当地工商部门、税务部门办理营业执照、税务登记证，如果打算销售保健品，再到卫生监督所办理《食品卫生许可证》。

根据药店功能越大，需要的

六、药店药品定价参考标准？

1、一般会参考同行（线上药店，附近同等级别药店）的价格，比同行稍低几毛。

2、不超过国家的限价，有企业自主定价的，不超过企业定价。

3、保证相应的毛利，一般不少于15%的毛利。

4、有些厂家要求卖他们规定的价格，合作协议里附带维价条款。

5、参考本药店相同成分其他厂家或者其他规格的药品价格，国产的比进口的稍便宜。

七、药店统筹起付标准？

地区不同，统筹标准不同，要看当地具体政策情况。以西安为例：

西安定点药店开通职工医保门诊统筹结算后，在门诊统筹定点零售药店的报销比例与一级医疗机构一样，即在职职工支付比例70%，退休人员支付比例75%。

对于市内参保人而言，须凭定点医药机构处方在门诊统筹定点零售药店购买医保目录内药品，发生的费用才可由统筹基金按规定支付。

需要关注的是，西安市职工门诊统筹一个自然年度最高限额为在职职工2000元，退休人员2500元，定点零售药店与定点医疗机构门诊统筹年度支付限额合并计算。

八、医保便民药店遴选标准？

（一）已纳入省本级医疗保障定点零售药店管理3年以上（含3年），近3年无违反医保规定被通报批评、扣除违规金额、暂停服务协议或终止服务协议的情形，以及市场监管、卫生健康等相关部门处罚的情形，且无新闻媒体负面曝光；

　　（二）从事药品类经营业务的医保定点零售药店;

　　（三）定点零售药店及所属的医药连锁零售企业或集团管理服务经验丰富，信誉良好，且无重大医保违规记录，自愿接受医保管理部门的监督管理；

　　（四）供应谈判药品种类占比所有谈判药品种类85%以上；

　　（五）药店独立设置，实际经营面积100平米以上，经营场所如为租赁，应提供3年以上（即申报日期至租赁结束日期3年及以上）的有效租赁合同；

　　（六）具备相应的物流、仓储等“冷链系统”设备条件及管理经验，配备专用的防盗、防火、防潮等安全保管设施，有符合规定的冷链运输能力；设置谈判药品专门经营区域，专区面积40平米以上，包含独立的药品领域，用于仓储、药品销售、药学服务、病人服务和休息等；

　　（七）具有2名及以上的专职执业药师，设置用药管理岗位，不得兼职或挂名，确保营业时间有药师在岗，能熟练掌握谈判药品的相关药学信息，提供处方审核和调配、合理用药指导等服务；具有1名及以上的专职配送人员，药学专业技术人员占药店总人员40%以上；

　　（八）设置谈判药品专责部门、专职负责人和联络人，熟知谈判药品管理要求，店内管理制度完善，具备患者满意度评价制度，及时改进服务；能够为使用谈判药品参保患者建立购取药档案，一人一档，随时接受检查；

　　（九）所售谈判药品须在省药品集中采购平台采购，所售谈判药品不允许加成；

　　（十）直接使用国家医疗保障信息平台定点管理子系统，实现电子处方流转及追溯，或自建功能完善的、能够与国家统一医保信息平台直连对接的“进、销、存”系统，真实、全面、准确、实时上传药品“进、销、存”数据和结算费用；

　　（十一）有24小时视频监控系统，具备完善的省本级参保人员购药视频采集系统，能够对购药人员进行身份识别或确认，具备实时上传能力，相关视频资料至少保存2年。

九、药店打假赔偿标准？

可以要求十倍赔偿。根据《中华人民共和国食品安全法》：第九十六条　违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 　　生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

十、药店用电国家标准？

药店主要是看在什么区域，在工业区算工业用电，在商业区算商业用电，一般来说药店属于商业用电，商店用费比较高，价格比较昂贵，按月份分别为大于等于180kw电费为18+0.5，全年不超过2260kw，也不进行阶梯式的交费如果当月用电280，-180度为0.55元